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22 février 2010

La contraction des files

Source: Flickr (CC)

Avez-vous déjà remarqué qu’une file d’attente a tendance à se contracter lorsque la fin de l’attente approche?

Par exemple : supposons que vous êtes au terminus, et que vous faites la file devant la porte où votre autobus est annoncé pour 16h25. Il est pratiquement assuré que vers 16h15, avant même que l’autobus soit en vue, la file se resserrera et vous serez entraîné quelques pas en avant. Pourtant, personne n’a quitté la file. Cette dernière n’a fait que gagner en densité.

Il n’est pas difficile d’expliquer ce phénomène. La file se resserre lorsque les individus qui la composent sentent que l’attente achève. Chacun quitte le « mode veille » dans lequel il était plongé depuis son arrivée, pour occuper un « mode alerte ». Une organisation n’a pas intérêt à ce que ses usagers ou clients fassent trop longtemps la file. Et elle n’a surtout pas intérêt à ce que sa file soit maintenue en mode alerte.

Attendre dans une file en mode veille est une expérience qui, sans être nécessairement agréable, n’est pas source de frustration. On sait à quoi s’en tenir: on en aura encore pour un certain temps. Si des personnes arrivent à attendre des heures devant un cinéma avant la sortie d’un film attendu, c’est qu’ils savent que quoiqu’il arrive, le film ne commencera pas avant l’heure annoncée. Pendant toute cette attente, ils sont détendus. Dans un tel mode, on peut se perdre dans nos pensées, écouter de la musique calmement. Cela peut même être un rare moment de relaxation dans une journée bien remplie. Et si on sait que l’on va attendre très longtemps, comme dans la file d’attente d’un spectacle ou d’un film très couru, l’attente devient en soi un événement, un expérience sociale.

Mais lorsque la fin de l’attente approche, la file se contracte. On passe en mode alerte. Les attentes sont élevées. On est prêt à bouger.

Une file contractée maintenue dans cet état, même quelques minutes seulement, est généralement la source d’une grande frustration pour ses occupants. Cette frustration ne vient pas tant de l’impatience que du sentiment d’avoir été déçu, trompé. C’est une mauvaise expérience. Le fruit d’un mauvais design.

Il existe depuis longtemps des modèles cherchant à optimiser les files d’attentes, mais ce n’est pas avec ces approches mathématiques qu’on parviendra à faire des files d’attentes (ou encore des salles d’attentes) des endroits où il fait bon passer du temps, si je peux me permettre l’expression.

Il ne suffit pas d’avoir un service à la clientèle pour garantir la satisfaction des clients, ou même pour avoir un portrait juste de leur appréciation des services. Sans faire de fixation sur la contraction des files, cet indicateur peut permettre de comprendre ce que des plaintes formelles du genre «l’autobus n’est jamais à l’heure» ne pourront pas nous apprendre. Si les files d’attentes au terminus d’autobus se contractent 10 minutes avant l’heure annoncée, il y a une cause. Les passagers présument probablement que l’heure annoncée est l’heure de départ de l’autobus, et estiment que la vérification des billets et l’embarquement durera au moins 10 minutes. Si la foule est contractée 10 minutes avant l’heure indiquée, il faut que l’autobus arrive réellement 10 minutes avant l’heure indiquée, ou alors qu’une action soit posée pour clarifier une information qui porte à confusion, et ainsi repousser la contraction jusqu’à l’heure réelle où la file sera assouvie.

Vous aurez compris que le cas des files d’attentes n’est qu’un exemple parmi d’autres pour illustrer l’importance d’offrir aux citoyens des expériences satisfaisantes dans les lieux publics. Les bâtiments, aéroports, commerces, et en fait tous les environnements physiques dans lesquels évoluent des humains, gagneraient à être davantage conçus en suivant les principes du design de l’expérience utilisateur. Le manque de repères, le manque d’information, les informations ambigües, et les cas de déception telle que celui de la « contraction inassouvie des files », devraient être systématiquement identifiés et réglés.

À ce sujet, bravo à la Société de transports de Laval. En ajoutant à ses arrêts des panneaux d’affichage indiquant la position des prochains autobus, alimenté en temps réel par GPS, la STL a bien compris que des usagers bien informés sont des usagers heureux!

À noter: Je ne suis pas le premier à m’intéresser aux files d’attentes sous l’angle de l’expérience utilisateur. Je viens en effet de découvrir une étude de Don Norman qui semble excellente, The Psychology of Waiting Lines. Dossier à suivre!