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Infogramme est le site de Vincent Audette-Chapdelaine.

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2 octobre 2011

Projet 998: Radio-Fête

Source: CC / Flickr / bisonblog

Estimons que prononcer le nom d’une personne prenne 5 secondes. Il suffirait donc de 18,5 heures pour souhaiter bonne fête, personnellement, à chacun des quelque 22 000 Québécois et Québécoises dont c’est la fête chaque jour. Ce qui laisse 5,5 heures pour de la publicité et des émissions spéciales. Voici Radio-Fête, la radio qui nomme les fêtés.

Imaginez l’intérêt d’un tel média pour l’industrie des gâteaux, ballons et cartes. Imaginez la quantité d’auditeurs prêts à payer pour diffuser un souhait personnalisé, ou pour que l’on mentionne la fête d’un être cher défunt. Imaginez les captivantes émissions spéciales sur les personnalités connues dont c’est la fête le jour-même. En cette ère de crise des médias, voilà un modèle d’affaires audacieux!

La multiculturelle et multilingue Radio-Fête s’imposera, un souhait à la fois, comme le média consensuel par excellence, jouant un rôle de premier plan sur la scène médiatique québécoise. Tout le monde écoutera Radio-Fête, et Radio-Fête n’oubliera personne. La radio festive deviendra le point de convergence de toutes les cultures, la solution tant attendue à notre crise identitaire collective.

Qui a dit qu’il ne suffisait pas de souhaiter?

22 février 2010

La contraction des files

Source: Flickr (CC)

Avez-vous déjà remarqué qu’une file d’attente a tendance à se contracter lorsque la fin de l’attente approche?

Par exemple : supposons que vous êtes au terminus, et que vous faites la file devant la porte où votre autobus est annoncé pour 16h25. Il est pratiquement assuré que vers 16h15, avant même que l’autobus soit en vue, la file se resserrera et vous serez entraîné quelques pas en avant. Pourtant, personne n’a quitté la file. Cette dernière n’a fait que gagner en densité.

Il n’est pas difficile d’expliquer ce phénomène. La file se resserre lorsque les individus qui la composent sentent que l’attente achève. Chacun quitte le « mode veille » dans lequel il était plongé depuis son arrivée, pour occuper un « mode alerte ». Une organisation n’a pas intérêt à ce que ses usagers ou clients fassent trop longtemps la file. Et elle n’a surtout pas intérêt à ce que sa file soit maintenue en mode alerte.

Attendre dans une file en mode veille est une expérience qui, sans être nécessairement agréable, n’est pas source de frustration. On sait à quoi s’en tenir: on en aura encore pour un certain temps. Si des personnes arrivent à attendre des heures devant un cinéma avant la sortie d’un film attendu, c’est qu’ils savent que quoiqu’il arrive, le film ne commencera pas avant l’heure annoncée. Pendant toute cette attente, ils sont détendus. Dans un tel mode, on peut se perdre dans nos pensées, écouter de la musique calmement. Cela peut même être un rare moment de relaxation dans une journée bien remplie. Et si on sait que l’on va attendre très longtemps, comme dans la file d’attente d’un spectacle ou d’un film très couru, l’attente devient en soi un événement, un expérience sociale.

Mais lorsque la fin de l’attente approche, la file se contracte. On passe en mode alerte. Les attentes sont élevées. On est prêt à bouger.

Une file contractée maintenue dans cet état, même quelques minutes seulement, est généralement la source d’une grande frustration pour ses occupants. Cette frustration ne vient pas tant de l’impatience que du sentiment d’avoir été déçu, trompé. C’est une mauvaise expérience. Le fruit d’un mauvais design.

Il existe depuis longtemps des modèles cherchant à optimiser les files d’attentes, mais ce n’est pas avec ces approches mathématiques qu’on parviendra à faire des files d’attentes (ou encore des salles d’attentes) des endroits où il fait bon passer du temps, si je peux me permettre l’expression.

Il ne suffit pas d’avoir un service à la clientèle pour garantir la satisfaction des clients, ou même pour avoir un portrait juste de leur appréciation des services. Sans faire de fixation sur la contraction des files, cet indicateur peut permettre de comprendre ce que des plaintes formelles du genre «l’autobus n’est jamais à l’heure» ne pourront pas nous apprendre. Si les files d’attentes au terminus d’autobus se contractent 10 minutes avant l’heure annoncée, il y a une cause. Les passagers présument probablement que l’heure annoncée est l’heure de départ de l’autobus, et estiment que la vérification des billets et l’embarquement durera au moins 10 minutes. Si la foule est contractée 10 minutes avant l’heure indiquée, il faut que l’autobus arrive réellement 10 minutes avant l’heure indiquée, ou alors qu’une action soit posée pour clarifier une information qui porte à confusion, et ainsi repousser la contraction jusqu’à l’heure réelle où la file sera assouvie.

Vous aurez compris que le cas des files d’attentes n’est qu’un exemple parmi d’autres pour illustrer l’importance d’offrir aux citoyens des expériences satisfaisantes dans les lieux publics. Les bâtiments, aéroports, commerces, et en fait tous les environnements physiques dans lesquels évoluent des humains, gagneraient à être davantage conçus en suivant les principes du design de l’expérience utilisateur. Le manque de repères, le manque d’information, les informations ambigües, et les cas de déception telle que celui de la « contraction inassouvie des files », devraient être systématiquement identifiés et réglés.

À ce sujet, bravo à la Société de transports de Laval. En ajoutant à ses arrêts des panneaux d’affichage indiquant la position des prochains autobus, alimenté en temps réel par GPS, la STL a bien compris que des usagers bien informés sont des usagers heureux!

À noter: Je ne suis pas le premier à m’intéresser aux files d’attentes sous l’angle de l’expérience utilisateur. Je viens en effet de découvrir une étude de Don Norman qui semble excellente, The Psychology of Waiting Lines. Dossier à suivre!

30 octobre 2008

Contre la discrimination des durées

Une légende veut que Walt Disney se soit fait cryoniser avant sa mort dans l’espoir que des avancement de la médecine puissent un jour le ramener à la vie. En fait, rien n’est plus faux: il s’est fait incinérer.

Aujourd’hui, je vous présente Daniel Hillis, un homme dont le parcours soulève des questions auxquelles nous tenterons de répondre. Pourquoi cet homme a-t-il construit un dinosaure robotisé? Comment en est-il venu à promouvoir «la pensée à long terme»? Contrairement à la fable nécrologique de Walt Disney, la légende qui suit est vraie.

Quatorze ans avant sa mort, Walt Disney met sur pied Walt Disney Imagineering. Cette société obtient la mission de s’occuper du développement technologique de son empire du divertissement, notamment pour le développement des parcs d’amusement.

Le jeu de mot «imagineering» est apparu dans la seconde guerre mondiale, comme l’indique The Cullman Banner, un journal de l’Alabama: «War brings new words — or brings back old ones in new attire. Remember « camouflage, » « strafing, » « canteen » and « doughboy » of World War I? Here’s a brand-new one, a child of World War II: « Imagineering. » A combination of imagination and engineering, it’s defined as « the fine art of deciding where we go from here. »» L’art de choisir où l’on se dirige? Daniel Hillis, un entrepreneur américain né au Maryland en 1956 — et «imagénieur» en devenir — n’est pas étranger à ce genre de questionnements.

En 1983, alors qu’il est toujours étudiant au MIT en robotique, Hillis fonde Thinking Machines, une entreprise de super-ordinateurs dont la devise est «We’re building a machine that will be proud of us». Cette entreprise — autour de laquelle a notamment gravité le physicien et joueur de batterie brésilienne Richard Feynman — connaît ses heures de gloire, mais fait néanmoins faillite en 1994. Une grande partie des employés se font alors recruter par Sun Microsystems. Daniel Hillis, pour sa part, se fait embaucher dans l’équipe de recherche et développement de Walt Disney Imagineering, et doit désormais, qu’il le veuille ou non, assumer le titre d’«imagénieur».

Pendant ses années à Walt Disney Imagineering, Daniel Hillis conçoit notamment un dinosaure robotisé grandeur nature. Dans une entrevue qu’il accorde en 2006 au journal Computers in Entertainment, Hillis explique ainsi les motivations de son équipe:

One of the most interesting problem that Disney has, in their theme parks, is that the ride has become so exciting that people want to spend all their time inside the rides. So when they are waiting in line to get into the rides, it’s frustrating to them. One of the things that I started to think about was, how can we make the park on the outside of the rides more exciting?

L’histoire ne dit pas si cet épisode fut significatif dans le parcours de Hillis, mais il n’est pas difficile d’y voir le germe d’une préoccupation émergente pour le temps et la vision restreinte et effrénée que l’humain moderne en a. En effet, comment mieux montrer à ses semblables la contradiction de leur mode de vie que de les exposer à des dinosaures — qui régnèrent sur Terre il y a 230 millions d’années — pendant les heures qu’ils sont prêts à attendre pour goûter à trois minutes d’excitation frénétique dans un manège?

Dans les années 1990, Hillis commence à rêver d’une horloge pouvant mesurer les millénaires. De ce rêve naîtra la Long Now Foundation, une organisation qui finance et initie projets et réflexions autour de la pensée à long terme. J’aurai certainement l’occasion de traiter de certains de ces projets par le biais de ce blogue.

Dans la description de sa mission, Long Now révèle ses motivations: «The Long Now Foundation hopes to provide counterpoint to today’s « faster/cheaper » mind set and promote « slower/better » thinking». Il ne s’agit donc pas tant de promouvoir la pensée à long terme que de faire l’anti-promotion de la pensée à court terme.

Je suis étonné de constater que plusieurs voient une corrélation directe entre les longues périodes de temps — Long Now propose de penser en terme d’une période de 10 000 ans — et la lenteur. Pour plusieurs, penser à long terme est équivalent à prendre le temps de bien faire les choses et savourer le temps qui passe.

Pourtant, rien n’empêcherait quelqu’un d’être un grand amateur du mode de vie effréné qui est le nôtre, tout en étant convaincu de son effet bénéfique pour l’humanité dans les millénaires à venir. Bref, d’être un hyperactif du long terme.

Les personnes qui prônent le long terme et la lenteur en viennent en fait paradoxalement à promouvoir un mode de vie très axé sur le moment présent. Tout ce qu’elles rejettent, c’est donc la pensée à court terme.

Pourquoi donc être contre des préoccupations relatives à une période de temps donnée? Je ne dis pas que le court terme soit plus digne d’intérêt que le long terme. Je dis qu’il a droit à une dignité identique. Long Now n’a pas plus raison d’adopter une pensée à long terme que les adeptes de la société de consommation ont raison d’adopter une pensée à court terme.

Je suis contre la discrimination des durées. Et vous?

1 septembre 2005

Le Duct Tape: un outil de rassemblement

Cet article est paru dans Charles en septembre 2005

Il n’y a pas d’individu bricoleur qui, selon mes observations, ne parvient à échapper à la tentation de mettre le Duct Tape sur un piédestal, le percevant comme l’outil par excellence duquel on ne pourrait se pas-ser. Mais avant de poursuivre, annonçons, pour ceux qui ne le sauraient pas, que le Duct Tape est ce fameux ruban adhésif généralement gris qui se déchire avec les doigts et qui pourtant, est suffisamment solide pour soulever une voiture. Mais avons-nous raison d’être impressionnés? Le merveilleux monde du bricolage ne recèle-t-il pas d’innombrables inventions tout aussi impressionnantes, comme la scie électrique avec pointeur laser, ou alors la bulle d’air dans le niveau? Pourtant, le Duct Tape a sans aucun doute porté à un palier supérieur l’imagination des bricoleurs amateurs, pour qui ce ruban, apparemment sans raison d’être précise, permet de palier à leur manque de sentiment d’innovation en leur permettant de lui découvrir une énième application pertinente. Si le Duct Tape n’a pas été expressément conçu pour être aimé, c’est pourtant l’effet qu’il a aujourd’hui, comme sa popularité évidente le confirme.

Le Duct Tape est né durant la Deuxième Guerre mondiale, alors que la société Permacel, une division de Johnson et Johnson Co. invente le produit, destiné à rendre imperméable les boîtes de munitions. Mais les militaires américains virent bien rapidement que la solidité et l’imperméabilité du ruban en faisaient un outil bien plus utile. C’est ainsi que, sur les champs de bataille, le ruban polyvalent et «user-frien-dly» se fraya une niche dans le coffre à outil de tout bon campement militaire: il servait à réparer les jeeps, l’armement, les avions, etc. C’est à se demander si, en attendant les secours, les blessés ne l’utilisaient pas pour panser leurs plaies. Le fameux ruban adhésif est donc né sous les bombes, vêtu de la couleur vert kaki, et on le désignait alors sous le joli nom de Duck Tape, car, rapporte-t-on, les militaires se plaisaient à remarquer que l’eau glissait sur le ruban comme sur le dos d’un canard.

La guerre terminée, les soldats survivants retrouvèrent leur femme et s’ensuivit une intense période de «développement familial» à l’origine de la masse effarante de baby-boomers qui aujourd’hui peuplent nos contrées. Le Duct Tape ne fut pas oublié, on le vendait dorénavant aux particuliers qui se faisaient un plaisir de l’employer à toutes les sauces, surtout dans l’industrie immobilière, où le ruban servant à isoler les conduits de chauffage et d’air climatisé. C’est depuis cette époque que le produit s’identifie par sa couleur caractéristique grise et qu’on le désigne sous le nom de Duct Tape, car «duct» est l’anglais de «conduit». Mais semble-t-il que les réparateurs de conduits de chauffage et autres délaissèrent peu à peu le Duct Tape tel qu’on le connaît, car, eh oui, le Duct Tape a des limites et on lui préfère souvent des rubans métalliques.

Le nom Duck Tape n’est pourtant jamais mort, car il fut enregistré comme marque par la société Duck Products, acquise depuis peu par les géants Henkel. Cependant, le Duct Tape est fabriqué par une multitude de compagnies, dont la compagnie 3M, qui sans être le plus grand vendeur de Duct Tape, peut se consoler d’avoir néanmoins le prestige d’avoir inventé, dans les années 20, le «masking tape». Notez que toutes ces compagnies sont américaines et qu’aux États-Unis, le Duct Tape est glorifié davantage que partout ailleurs. Ce n’est pas très étonnant si on se rappelle qu’en 1970, c’est avec rien d’autre que du carton, des sacs en plastique et du Duct Tape que trois ingénieurs de la NASA sont parvenus à sauver la vie de l’équipage d’Apollo 13. Aujourd’hui, dans plusieurs villes américaines, les directives adres-sées aux foyers dans l’éventualité d’une attaque terroriste sont claires: la meilleure chose à faire est de s’enfermer dans une pièce avec de la nourriture et de l’eau, et, à l’aide de Duct Tape, de sceller portes et fenêtres afin de se prémunir contre les éventuelles attaques chimiques et biologiques.

Il est difficile de connaître l’ampleur de l’exagération qu’on fait en attribuant autant de pouvoirs au Duct Tape, mais il est facile de cons-tater l’ampleur du phénomène d’engouement qui persiste. Les principales compagnies qui vendent le produit offrent aux consommateurs une gamme très complète de couleurs et de variétés, dont du Duct Tape transparent. De plus, dans la ville d’Avon, en Ohio, où se situe l’usine de Duck Products, se déroule depuis deux ans l’Avon Heritage Duck Tape Festival, qui réunit à l’occasion de la fête des pères tous les papas du village dans la poursuite d’un idéal étrange qu’est celui de devenir le «Duct Tape Dad of the Year». Lors de cette célébration, évidemment chapeautée par la divine compagnie, se déroulent parades, expositions, mais également des shows de gros camions et des barbecues.

On ne peut que conclure en mentionnant l’existence de très nombreux artisans et auteurs de livres spécialisés sur le sujet, ce qui contribue à former une véritable communauté qui me semble très forte. Il existe une dizaine de livres, dont plusieurs best-sellers, d’humour à la noix sur le thème du Duct Tape. De plus, il existe plusieurs vendeurs de produits artisanaux 100% conçus à l’aide du divin adhésif: porte-feuilles, chapeaux, sac à dos, cravates, etc. Et que dire des obscurs collégiens qui, chaque année depuis 5 ans, mettent certainement un temps incroyable à concevoir leur robe de bal ou leur tuxedo en Duct Tape, avec motifs et fioritures, le tout dans le but de gagner la bourse de 5000$ offerte par la compagnie Henkel.

Bref, comme tout phénomène, les gens embarquent dans celui du Duct Tape. Et comme tout phénomène, que la participation soit à petite dose ou de façon obsessive, l’effet recherché est le même: obtenir l’approbation d’autrui.

13 octobre 2003

La chronique du permanent #2: Abreuver les masses

Cet article est paru dans Le MotDit en octobre 2003

S’il est une tâche qui monopolise une grande partie de mon temps en tant que permanent de votre Association étudiante, c’est bien celle du remplissage de Catharines, cette collègue aux divers aspects capricieux, qui souffre parfois au niveau du changeur de monnaie, cette voyageuse timide et nostalgique, cette sportive à la carrure magnifique, cette fantasque machine distributrice de boissons gazeuses, affectueusement baptisée Catharines par mon prédecesseur, M. Péloquin, qui avait dû, pour se la procurer, s’embarquer lui-même dans une expédition sans doute inquiétante jusqu’au village de St. Catharines en Ontario, « A city with a bright future and a proud past », selon ses propres banderolles.

Pour ceux qui ne seraient pas au courant, cette machine distributrice de boissons « marginales » à cinquante sous, située face au local de l’AGECEM, a une raison d’être purement politique, son acquisition étant issue d’une envolée de militantisme réfléchi et non de l’idée banale que serait celle d’en tirer des profits, ce qui, par ailleurs, n’a pas vraiment lieu compte tenu du maigre prix de vente. Non, si cette armoire à glace noire est apparue, c’est par pure protestation contre le contrat d’exclusivité (lire monopole) que possède Coca-Cola sur la vente de breuvages au cégep. Effectivement, peut-être l’aurez-vous remarqué, il est impossible entre ces murs d’avoir accès à un breuvage qui n’appartient pas à Coke, à l’exception près de cette chère Catharines qui en tire toute sa raison d’être.

En tant que principal employé de l’AGECEM, c’est surtout à moi que revient la tâche du remplissage quotidien et parfois bi et même tri-quotidien de la machine distributrice. Chaque jour, je dois faire le plein de 200 à 300 canettes et environ à chaque deux semaines, je dois effectuer une commande de plus de 1000$ de canettes auprès des distributeurs (IGA pour la racinette, la bière d’épinette et la boisson au raisins et un dénommé Michel Rémillard pour les autres.) Dans chaque commande, il y a en moyenne deux canettes fendues, et il m’arrive de devoir faire affaire avec un livreur qui exige d’être payé comptant et qui se plaint de ne jamais recevoir de pourboire. Ne vous méprenez pas, ma vie n’est pas pour autant misérable ; je m’en tire bien et accepte volontiers mon sort. Bien sûr, ma conception de la vie en société n’a pu en être que chamboulée, mais que pour le mieux, que pour le mieux.

Quand, dans le cadre de mes responsabilités, je manipule les caisses ou que j’alimente l’armoire à désaltèrements, il est trop fréquent que j’échappe malencontreusement une canette, sachant tout au long de sa chute qu’à son impact l’aluminium cédera suite au choc et que le liquide giclera sous la pression, me laissant sans défense devant le regard tourmenté de mes camarades assistant au massacre. Dans de telles situations, au début de mon humble carrière, je paniquais quelque peu devant le constat d’un aussi tragique revirement de situation, mais maintenant, l’expérience me fournit la paix intérieure et le calme nécessaire à la réparation rapide des incidents. Il m’arrive toutefois encore, en redistribuant les canettes dans les zones verticales correspondantes de la machine, d’en heurter la paroi contre un des morceaux métalliques encombrant que j’ai appris à détester, et qui inévitablement fait fendre le fragile cylindre rafraîchissant. Il ne me reste alors plus qu’à saisir le coupable en furie et à le coincer dans un endroit reclus (en l’occurrence entre le mur et le bac à recyclage) jusqu’à ce qu’il se calme, puis à prévenir les concierges qu’un dégat a malgré moi fait irruption.

Outre ces tragiques moments, le plus inquiétant dans toute cette tâche est de constater à quel point les étudiants en consomment de ces breuvages. C’est souvent en pleine crise de désespoir que je constate, dix minutes seulement après avoir rempli la machine, que les précieuses réserves d’eau potable se sont déjà envolées : le monde cégépien étant ce qu’il est, avec tous ses dangers et obstacles à la santé, c’est mon devoir que de fournir à ces respactables étudiants les breuvages nécessaires à leur hydratation. Enfin, toujours est-il que le roulement des produits étant de la rapidité qu’il est, les pauvres n’ont pas le temps de goûter à leur propre fraîcheur avant d’êtres saisis par des papilles impatientes.

Heureusement, l’alimentation de Catharines, malgré la compléxité de la tâche, sert souvent de prétexte à la naissence de complicités fraternelles entre pairs. Effectivement, lorsqu’un camarade ose m’accompagner dans l’aventure, en tant qu’assistant dévoué ou de fidèle accolyte, nos personallités ne peuvent qu’en ressortir grandies, éternellement enrichies d’un apprentissage précieux.