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Infogramme est le site de Vincent Audette-Chapdelaine.

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22 février 2010

La contraction des files

Source: Flickr (CC)

Avez-vous déjà remarqué qu’une file d’attente a tendance à se contracter lorsque la fin de l’attente approche?

Par exemple : supposons que vous êtes au terminus, et que vous faites la file devant la porte où votre autobus est annoncé pour 16h25. Il est pratiquement assuré que vers 16h15, avant même que l’autobus soit en vue, la file se resserrera et vous serez entraîné quelques pas en avant. Pourtant, personne n’a quitté la file. Cette dernière n’a fait que gagner en densité.

Il n’est pas difficile d’expliquer ce phénomène. La file se resserre lorsque les individus qui la composent sentent que l’attente achève. Chacun quitte le « mode veille » dans lequel il était plongé depuis son arrivée, pour occuper un « mode alerte ». Une organisation n’a pas intérêt à ce que ses usagers ou clients fassent trop longtemps la file. Et elle n’a surtout pas intérêt à ce que sa file soit maintenue en mode alerte.

Attendre dans une file en mode veille est une expérience qui, sans être nécessairement agréable, n’est pas source de frustration. On sait à quoi s’en tenir: on en aura encore pour un certain temps. Si des personnes arrivent à attendre des heures devant un cinéma avant la sortie d’un film attendu, c’est qu’ils savent que quoiqu’il arrive, le film ne commencera pas avant l’heure annoncée. Pendant toute cette attente, ils sont détendus. Dans un tel mode, on peut se perdre dans nos pensées, écouter de la musique calmement. Cela peut même être un rare moment de relaxation dans une journée bien remplie. Et si on sait que l’on va attendre très longtemps, comme dans la file d’attente d’un spectacle ou d’un film très couru, l’attente devient en soi un événement, un expérience sociale.

Mais lorsque la fin de l’attente approche, la file se contracte. On passe en mode alerte. Les attentes sont élevées. On est prêt à bouger.

Une file contractée maintenue dans cet état, même quelques minutes seulement, est généralement la source d’une grande frustration pour ses occupants. Cette frustration ne vient pas tant de l’impatience que du sentiment d’avoir été déçu, trompé. C’est une mauvaise expérience. Le fruit d’un mauvais design.

Il existe depuis longtemps des modèles cherchant à optimiser les files d’attentes, mais ce n’est pas avec ces approches mathématiques qu’on parviendra à faire des files d’attentes (ou encore des salles d’attentes) des endroits où il fait bon passer du temps, si je peux me permettre l’expression.

Il ne suffit pas d’avoir un service à la clientèle pour garantir la satisfaction des clients, ou même pour avoir un portrait juste de leur appréciation des services. Sans faire de fixation sur la contraction des files, cet indicateur peut permettre de comprendre ce que des plaintes formelles du genre «l’autobus n’est jamais à l’heure» ne pourront pas nous apprendre. Si les files d’attentes au terminus d’autobus se contractent 10 minutes avant l’heure annoncée, il y a une cause. Les passagers présument probablement que l’heure annoncée est l’heure de départ de l’autobus, et estiment que la vérification des billets et l’embarquement durera au moins 10 minutes. Si la foule est contractée 10 minutes avant l’heure indiquée, il faut que l’autobus arrive réellement 10 minutes avant l’heure indiquée, ou alors qu’une action soit posée pour clarifier une information qui porte à confusion, et ainsi repousser la contraction jusqu’à l’heure réelle où la file sera assouvie.

Vous aurez compris que le cas des files d’attentes n’est qu’un exemple parmi d’autres pour illustrer l’importance d’offrir aux citoyens des expériences satisfaisantes dans les lieux publics. Les bâtiments, aéroports, commerces, et en fait tous les environnements physiques dans lesquels évoluent des humains, gagneraient à être davantage conçus en suivant les principes du design de l’expérience utilisateur. Le manque de repères, le manque d’information, les informations ambigües, et les cas de déception telle que celui de la « contraction inassouvie des files », devraient être systématiquement identifiés et réglés.

À ce sujet, bravo à la Société de transports de Laval. En ajoutant à ses arrêts des panneaux d’affichage indiquant la position des prochains autobus, alimenté en temps réel par GPS, la STL a bien compris que des usagers bien informés sont des usagers heureux!

À noter: Je ne suis pas le premier à m’intéresser aux files d’attentes sous l’angle de l’expérience utilisateur. Je viens en effet de découvrir une étude de Don Norman qui semble excellente, The Psychology of Waiting Lines. Dossier à suivre!

17 janvier 2010

Le transport est une expérience

Martin Angelov propose, avec «Kolelinia», un système de rails qui permettraient aux vélos de rouler quelques mètres au-dessus du sol. «The transport is not only a transport, it has to be an experience! The quality of this process reflects directly on the quality of our life.» écrit-il.

Cette idée n’est pas sans rappeler la démarche de Dean Kamen, l’inventeur du Segway, qui disait lors de sa conférence à TED: «What if cities could give to their pedestrians what we take for granted as we now go between cities? What if you could make them fun, attractive, clean, environmentally friendly?»

Ces propositions se soucient d’un aspect souvent absent du discours des promoteurs du transport durable: celui de l’expérience de l’utilisateur, qui est pourtant depuis longtemps central dans celui de l’industrie automobile.

16 septembre 2009

L’expérience sociale du tweetage événementiel

J’ai dépassé depuis longtemps le stade de l’utilisateur sceptique de Twitter, celui qui ne parvient qu’à y voir un moyen efficace de s’exhiber et de s’auto-promouvoir. Jusqu’à tout récemment, je demeurais toutefois toujours sceptique sur une utilisation pourtant majeure du service: l’apparente frénésie avec laquelle les participants à des conférences s’adonnent au tweetage live, pendant que la conférence se déroule.

Pour ceux qui ne sont pas au courant, il est maintenant devenu primordial que les organisateurs d’un événement à haute densité de tweeteurs fassent connaître l’identité d’un hashtag (par exemple #idea09) qui sera utilisé par tous les participants afin de relier entre eux l’abondante production de tweets qu’ils généreront avant, pendant et après les activités. Ainsi, organiser une événement physique, aujourd’hui, c’est aussi organiser un événement numérique. En témoignent également la pratique du livestreaming et les services à la Crowdvine. Je n’ai pas de statistiques exactes, mais il a dû se tweeter plusieurs milliers de messages par jour à l’occasion de l’événement de 200 personnes auquel j’assistais dans les derniers jours.

Je croyais jadis que tout ce tweetage était effectué dans une sorte de charité journalistique, afin de tenir au courant ceux qui n’avaient pu assister à la conférence. C’était bien sûr très naïf de ma part: pour quelqu’un à l’extérieur, sauf peut-être pour les grands passionnés et les fans de la dernière heure, ces centaines de tweets sont sans intérêt et sont pour la plupart tout à fait incompréhensibles. Ils sont plutôt une nuisance qui par leur abondance noient subitement les tweets intéressants.

Quelle que soit l’intention du tweeteur événementiel, il est indéniable que son expérience en est transformée, et qu’il participe lui-même à la transformation de l’événement: il en devient un acteur. Le tweetage a fait son arrivée dans les conférences d’une manière certainement très naturelle: je tweete quand j’ai quelque chose à dire, et assister à une conférence est quelque chose que je ne fais pas à chaque jour, donc j’ai envie de tweeter là-dessus, de partager mon expérience à mon réseau. Or il se trouve que 200 personnes réunis dans la même salle partagent à peu près la même expérience, et leurs réseaux respectifs sont probablement fortement interconnectés. Ça commence à devenir intéressant. Pour beaucoup, plutôt que de prendre des notes dans un calepin, la tentation est grande de sortir son iPhone, ou encore carrément d’installer l’artillerie lourde avec Tweetdeck via son ordinateur portable sur ses genoux. Le iPhone dans la poche, au cas où.

Il a fallu que j’assiste à deux jours sur le design de l’expérience sociale pour m’amener à réfléchir à quel point cette pratique — le tweetage lors de conférences — avait transformé ce type d’événements en expérience sociales que je considère de plus en plus comme étant tout autant numériques que physiques (termes que je préfère à virtuel et réel, puisque pour moi le numérique est réel).

Par exemple, hier s’est tenue une présentation d’une conférencière aux idées qui semblaient particulièrement d’arrière garde concernant l’industrie de la presse. Lorsque fut terminée la période de questions (que personne n’avait saisie comme tribune pour exprimer un désaccord), j’entendis un spectateur mentionner que la « discussion dans les coulisses » avait été particulièrement animée. Je vérifie aussitôt Twitter pour constater qu’effectivement, de nombreux participants ne s’étaient pas gênés pour critiquer les arguments de la conférencière, alors même qu’elle parlait. Des centaines de tweets avaient été émis en une heure: les gens se plaignaient, blaguaient et commentaient les affirmations de la conférencière. Elle ne le savait pas, mais sa communication n’était pas à sens unique: elle prenait part à un débat impliquant des dizaines de personnes. Dans cette conversation, elle avait simplement la particularité d’être la seule à utiliser la voix, tous les autres lui ayant attribué l’exclusivité de l’attention dans l’espace physique seulement. Une seule personne parlait dans l’espace physique, mais dans l’espace numérique, tout le monde parlait en même temps. Les off-conférences ne se déroulent plus de l’autre côté de la rue, mais bien au même endroit, en même temps, sur le Web. Plus tard dans la soirée, j’ai remarqué que la conférencière avait pris connaissance de cette rétroaction. Ce faisant, elle a pu répliquer, préciser sa pensée, montrer qu’elle était à l’écoute. Elle comprenait peut-être davantage les nouveaux médias que ce que sa conférence laissait croire, finalement.

Nous devons reconnaître qu’un événement comme une conférence, pour une communauté de citoyens numériques comme les utilisateurs de Twitter, n’est plus simplement une expérience physique. Il s’agit tout autant d’une expérience vécue en ligne, qui commence bien avant la ou les journées de conférences véritables, et qui se prolonge par la suite. Et les chances sont bonnes que les débouchés de la conférence — les idées, les nouvelles perspectives, les apprentissages, fassent leur bout de chemin en ligne également. Un peu comme un film qui, au-delà de l’avant-première lors duquel le réalisateur en personne présente son oeuvre et répond aux questions, se retrouvera éventuellement un peu partout.

Le hashtag attitré à IDEA 2009 était utilisé des semaines avant l’événement physique: pour créer un buzz, pour communiquer des informations, pour organiser du covoiturage, pour recruter des bénévoles, et pour parler de sa propre hâte d’assister à l’événement. Pendant les deux journées de conférences, on l’utilisait bien sûr pour parler des présentations, mais aussi pour rassurer les retardataires qu’ils n’étaient pas les seuls à s’être couchés à 4h et ne pas s’être levés à l’heure, pour organiser des groupes pour aller dîner ou se rendre à l’aéroport, et pour parler des bons et mauvais coups dans l’organisation de l’événement. Ce soir, après la fin de l’événement physique, on s’en est servi pour demander à tous de garder l’oeil ouvert pour un sac volé, et bien sûr pour remercier directement les organisateurs et affirmer que c’était la meilleure conférence à laquelle on avait assisté de toute notre vie.

Mais c’est hier soir que l’utilisation de Twitter m’est apparue la plus surprenante. Le fameux hashtag a continué à être utilisé jusqu’à 4h du matin. On y racontait notre souper, les personnes avec qui on passait la soirée, le nombre de bières qu’on avait bu, et les stars que l’on avait aperçu (c’était le TIFF!). Ainsi put-on apprendre que certains ont partagé un trajet d’ascenceur avec George Clooney et Brad Pitt. Et d’autres de tweeter que ces deux acteurs avaient dû se trouver particulièrement privilégiés d’avoir aperçu en chair et en os de véritables spécialistes en expérience de l’utilisateur. Ces blagues de fin de soirée montrent bien à quel point l’expérience sociale toute particulière qu’est une conférence professionnelle, qui met de l’avant le réseautage à travers une communauté donnée, a atteint de nouvelles possibilités. Il ne suffit plus de blaguer avec 3-4 collègues avec qui on s’entend bien après l’événement officiel: il est maintenant possible, et encouragé, de le faire avec tous ses collègues, simultanément, dans l’espace numérique. Ce type de comportement n’est pas surprenant lorsqu’il a lieu dans un contexte purement amical: envoyer des SMS au pote qui est pris dans un autre party est devenu chose courante. Mais dans un contexte professionnel, cela témoigne peut-être de l’évolution de notre perception de nos relations professionnelles. Ou, puisque cela rejoint une grande quantités d’inconnus, de notre rayonnement professionnel — ce rayonnement en est également un personnel.

La raison d’être des conférences, colloques, congrès, conventions et autres rassemblements est de permettre à des personnes qui partagent des intérêts communs de se regrouper en un même lieu physique pour échanger entre eux, en personne. Véhiculer des idées, apprendre, débattre. Mettre des visages sur des noms, serrer des mains, faire des contacts, prendre une bière après-coup, bref, sortir de la routine tout en parlant boulot, et en sortir enrichi. Toute cette interaction humaine n’a certainement pas perdu son importance, et je dirais qu’elle n’a pas dû diminuer depuis l’arrivée en force du Web. Tout comme l’ordinateur n’a pas éliminé le papier, le Web social n’a pas éliminé les interactions humaines physiques. De telles interactions sont en fait valorisées par la culture numérique qui prône l’ouverture, la transparence, l’authenticité et l’humour. Le temps de la distribution formelle des cartes d’affaires tire-t-il à sa fin? Serait-on en train de commencer à se percevoir, dans des contextes professionnels, comme des humains? Malgré toute l’ironie de la chose, la technologie nous aura-t-elle appris à être nous-même dans toute notre humanité et en toute occasion? Si tel est le cas, ce n’est qu’une question de temps pour que cesse tout simplement la distinction entre identités professionnelles et personnelles. Quant à y être, prédisons la chute de la cravate.

15 septembre 2009

Les nouveaux troisièmes lieux et le design de l'expérience sociale

En sociologie, il existe la notion de « troisièmes lieux », qui, après la résidence et le lieu de travail, caractérisent notre environnement et jouent un rôle essentiel autant dans nos vies que nos sociétés. Le café du coin, le centre commercial, le devant de l’église, la bibliothèque, le parc où on promène son chien, peuvent être caractérisés de troisièmes lieux.

Pour le sociologue Ray Oldenburg, ces lieux sont essentiels à la démocratie et à la participation citoyenne. Ils permettent aux membres d’une communauté de tisser des liens, d’échanger de l’information et des points de vue et de s’organiser pour éventuellement mener des actions citoyennes.

« Third places, then, are « anchors » of community life and facilitate and foster broader, more creative interaction. All societies already have informal meeting places; what is new in modern times is the intentionality of seeking them out as vital to current societal needs. Oldenburg suggests these hallmarks of a true « third place »: free or inexpensive; food and drink, while not essential, are important; highly accessible: proximate for many (walking distance); involve regulars – those who habitually congregate there; welcoming and comfortable; both new friends and old should be found there. » (Wikipedia)

Le Web serait-il devenu le nouveau troisième lieu dominant de nos sociétés? Il est certainement devenu un espace particulièrement bien adapté et largement utilisé pour y avoir plusieurs types d’interactions sociales. Cela amène tout un lot de questions: comment le Web affecte-t-il l’expression citoyenne? Quelles sont les conséquences pour les couches démographiques les moins représentées et actives en ligne? Comment le Web affecte-t-il les relations interpersonnelles? Quelles implications sont liées au fait que ces lieux qui sont bien citoyens soient complètement détachés de l’espace physique et donc de la proximité véritable de ces citoyens? Comment ces lieux virtuels sont-ils gouvernés: quelle place devrait pouvoir jouer le citoyen qui l’occupe dans les décisions relatives à cette gouvernance?

Je compte bien approfondir ces questions dans des billets à venir, mais d’ici là j’ai quelques lectures à faire! La question suivante, toutefois, pourra être adressée bientôt, puisque je suis ces jours-ci à Toronto pour assister à IDEA 2009, une conférence qui porte spécifiquement sur la question.

C’est une question de taille. Alors que le Web prend une dimension sociale aussi importante, les professionnels qui planifient l’expérience des utilisateurs — professionnels aux titres aussi variés que architectes de l’information, spécialistes en utilisabilité et en design de l’expérience, designers d’interaction, etc. — sont confrontés à une réalité nouvelle et colossale. Avec la dimension sociale croissante du Web, notre défi n’est plus tant de perfectionner les interactions des utilisateurs avec des interfaces, ce qui déjà n’est pas chose facile. Le défi maintenant est bien plus grand, il faut perfectionner les interactions des utilisateurs entre eux.

Si la démocratie en dépend, nous faisons bien d’y réfléchir!

18 juillet 2009

Qu'est-ce que l'architecture? Qu'est-ce que l'information?

Dans son sens le plus répandu, le mot «architecture» est directement associé à la conception d’édifices, ce qui peut être embêtant pour les architectes qui ne sont pas architectes en bâtiment. Les architectes de l’information, par exemple.

Le débat sur la définition de ce qu’est exactement un architecte de l’information n’est pas encore résolue. Bien qu’il existe une multitude de définitions, j’apprécie l’approche originale de la firme MAYA. Dans un billet intitulé What is Information Architecture?, le président Mickey McMannus présente d’abord, à l’aide de petits films extrêmement bien faits, comment la firme comprend le sens de chacun des mots «architecture» et «information», eux-même l’objet de débats sémantiques fréquents.

MAYA propose ensuite sa propre définition:

«When we say Information Architecture (IA) we are really talking about everything you can define about a solution without specifying the underlying system (the raw plumbing) or specifying the particular user interface that will be employed to deliver and manipulate the information. By thinking about the architecture of how information is used, how it flows, and how it fits within the user’s world (its context), you can capture the essence of how to build a system that is not only intuitive but futureproof.

The outcome of a comprehensive IA program is a systematic description of the information content of a given product, service, or environment. This type of detailed understanding and documentation is the first step toward taming the complexity of a design to make even the most intricate solutions functional, transparent, and user-friendly.

In addition to enhancing function for the user, the IA also forces clarity upward into the user interface and downward into the system architecture, thereby simplifying design development and implementation. In other words, the IA creates a common ground between designers and developers by bridging the gap between the user interface and underlying systems or technologies.

A well-defined IA will define the meta-patterns that don’t change over the long run. It can not only help you expand the function of your designs, it can also inform consistent experiences and paths for the evolution of future designs across many variants within a family of products, services, or environments.»

J’apprécie, dans cette définition, l’absence complète de référence au support de l’information, qui dans la plupart des autres approches à la discipline, est vu comme étant nécessairement de type «diffusion Web». MAYA a compris que l’architecture de l’information est un enjeu indépendant de l’évolution des technologies (sites Web, appareils mobiles, etc.):

«We often hear the words “Information Architecture” naively applied to only one aspect of an experience (like “Information Architecture for the Web”) and then disregarded or ignored when an experience bridges interfaces (like when a user has to interact with a mobile application that integrates with related information in physical places). This balkanization of experiences was common when the world was made up of disconnected products and services. However with the proliferation of connected computing into every manufactured thing, space, and experience it represents a significant challenge to the usability, usefulness, scalability, and tractability of our built world.»

Je serais moi-même tenté d’extrapoler et de suggérer que même l’organisation de contenus imprimés — traditionnellement confié aux éditeurs et graphistes — relève en quelque sorte de l’architecture de l’information. En effet, un bon journal, une bonne revue, un bon ouvrage de référence, possèderont tous un système de navigation intuitif, une organisation du contenu centrée sur l’utilisabilité plutôt que sur l’esthétisme, des titres et libellés clairs et représentatifs de leur contenu, etc. Qu’en pensez-vous?

16 novembre 2008

Typographes et bibliothécaires, même combat?

The typographer’s one essential task is to interpret and communicate the text. Its tone, its tempo, its logical structure, its physical size, all determine the possibilities of its typographic form. The typographer is to the text as the theatrical director to the script and the musician to the score.

(…)

The first task of the typographer is therefore to read and understand the text; the second task is to analyse and map it. Only then can typographic interpretation begin.

Robert Bringhurst, The Elements of Typographic Style

Par l’analyse de la structure des textes qu’il doit mettre en forme, le typographe parvient à communiquer la structure de ces textes avec un maximum de lisibilité.

Par l’analyse du contenu des textes qu’il doit organiser, le bibliothécaire parvient à bâtir la structure d’une collection avec un maximum de cohérence.

Les typographes et les bibliothécaires partagent le même objectif: réduire les obstacles entre lecteurs et textes; et ils y parviennent de la même manière: par l’analyse de ces textes.